客戶(hù)投訴案例分析

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客戶(hù)投訴案例分析

    客戶(hù)投訴，顧名思義就是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量或服務(wù)上的不滿(mǎn)意，而提出的書(shū)面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問(wèn)題等行為。那么，企業(yè)要如何正確處理客戶(hù)投訴？從而贏得顧客的信賴(lài)，樹(shù)立企業(yè)的品牌形象，提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。下面，為大家介紹關(guān)于客戶(hù)投訴處理的案例分析。

   客戶(hù)投訴案例：商場(chǎng)里買(mǎi)來(lái)“假耳機(jī)”

    黃女士在商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一部無(wú)線(xiàn)耳機(jī)，一段時(shí)間之后發(fā)現(xiàn)耳機(jī)存在質(zhì)量問(wèn)題。由于超過(guò)保修期且外包裝已丟失，耳機(jī)上只標(biāo)明了型號(hào)卻沒(méi)有標(biāo)明品牌，黃女士翻出商場(chǎng)的購(gòu)物小票，小票上顯示自己所購(gòu)買(mǎi)的無(wú)線(xiàn)耳機(jī)是某品牌。通過(guò)查詢(xún)商場(chǎng)與廠家取得了聯(lián)系，廠家的答復(fù)卻令黃女士大吃一驚：該廠從來(lái)沒(méi)有生產(chǎn)過(guò)這種型號(hào)的耳機(jī)，因此無(wú)法為其提供維修服務(wù)。黃女士隨即投訴該商場(chǎng)銷(xiāo)售冒牌商品。

   客戶(hù)投訴案例點(diǎn)評(píng)分析：

    本案例中顧客所購(gòu)買(mǎi)的商品可能是一件“頂碼”商品。在排除顧客人為原因?qū)⑺?gòu)買(mǎi)商品混淆的可能后，在銷(xiāo)售商品過(guò)程中，我們自身的工作會(huì)存在這樣的情況：顧客選購(gòu)好的商品在收銀臺(tái)結(jié)賬時(shí)怎么也掃不上碼，此時(shí)收銀員為圖省事往往會(huì)拿上一件價(jià)錢(qián)相同的其他商品先“替掃”一下；有的時(shí)候商品剛剛上架，商場(chǎng)還沒(méi)來(lái)得及將商品的條碼信息輸入收銀系統(tǒng)，因此就暫時(shí)用同價(jià)格的其他商品條碼來(lái)救急。這樣就可能出現(xiàn)了本案例中的情況。在上傳，特別是去超市購(gòu)物，很少開(kāi)具發(fā)票，購(gòu)物小票也就可能成了唯一的消費(fèi)憑證，而由于“頂碼”銷(xiāo)售的商品購(gòu)物小票與所購(gòu)商品不符，就極易造成商場(chǎng)難以確認(rèn)商品的出處，因而不承認(rèn)；而消費(fèi)者無(wú)法提供有力的證據(jù)證明商品的來(lái)源，不能享受“三包”，因此糾紛產(chǎn)生。所以，工作中我們必須本著為顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)每一件商品都要把好上柜關(guān)，不銷(xiāo)售假冒偽劣商品，更要在流通中環(huán)節(jié)中仔細(xì)核查，避免出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題。

    總而言之，在處理顧客投訴的過(guò)程中，必須理解顧客的感受，以有禮、處變不驚、友善的態(tài)度去幫助顧客，為他們解決問(wèn)題。

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