IT運維外包忌諱兩種管理模式

IT運維管理的工作越來越難，作為IT運維管理員，感到工作的壓力一天天的增加，與此，IT運維外包公司出現(xiàn)了，為企業(yè)解決了IT運維管理系統(tǒng)的諸多問題，也解決了IT運維管理員的壓力。

企業(yè)信息化系統(tǒng)建設(shè)按生命周期可分為IT規(guī)劃階段、IT建設(shè)階段和IT運維階段，其中，IT運維階段的時間最長。因此，IT運維管理關(guān)乎著IT運維的質(zhì)量、成本和速度，更關(guān)乎著IT運維系統(tǒng)的安全、連續(xù)和可用。

近些年來，企業(yè)在IT運維階段較多地采用外包模式。在IT運維外包管理上，存在兩種管理模式：

1. 結(jié)果導(dǎo)向模式按照這種模式甲方只管理和考核外包商的服務(wù)結(jié)果，而把服務(wù)過程管理放給乙方實施。這是普遍存在的甲方外包管理模式。

結(jié)果導(dǎo)向的外包管理模式的好處是甲方節(jié)省人員，管理簡單，乙方可以發(fā)揮其管理作用。從專業(yè)分工來看，這似乎是一種理想的模式。

現(xiàn)實是，乙方因自身原因，其管理水平參差不齊，管理辦法和流程各不相同。一些大公司患上了“大企業(yè)病”，人浮于事，責(zé)任不清，響應(yīng)速度慢；小公司響應(yīng)速度較快，服務(wù)態(tài)度較好，但因老板背景不同，管理能力和方法不同，人員流動較大，甚至出現(xiàn)甲方主管人員要教乙方如何做計劃，如何做管理的情況。

問題在于，甲方外包了服務(wù)但卻沒有外包責(zé)任，甲方的信息中心仍然要對其信息系統(tǒng)的安全、連續(xù)和可用承擔(dān)全責(zé)！出了問題，領(lǐng)導(dǎo)追究的首先是IT部門的責(zé)任，其次才是外包商的責(zé)任。按照結(jié)果導(dǎo)向進(jìn)行管理的甲方責(zé)任部門，實際上是無法放心和安心的。真正出現(xiàn)問題的時候，一切已成定局，處于失控狀態(tài)。

結(jié)果導(dǎo)向的管理模式很容易造成結(jié)果失控，因此，在IT運維外包管理上它并不是一個有效的解決方案。

2. 管理過程和結(jié)果導(dǎo)向模式按照這種管理模式甲方既管理乙方服務(wù)過程，又管理乙方服務(wù)結(jié)果。

管理過程和結(jié)果導(dǎo)向的外包管理模式的好處是責(zé)任與控制目標(biāo)相對應(yīng)，管理更加具體、細(xì)致。它似乎可以克服上述模式的局限。

現(xiàn)實是，甲方的管理能力以及管理支撐工具不足，造成好的管理思想沒有產(chǎn)生好的管理結(jié)果，很多過程管理或流于形式或半途而廢，甲、乙雙方玩“貓捉老鼠”的游戲，最終痛苦的還是甲方。

問題在于，甲方既缺乏對IT運維外包管理體系的系統(tǒng)化的設(shè)計，又缺乏管理工具的支持，流程設(shè)計發(fā)布后，執(zhí)行走樣，或是工具太理想化，沒有考慮到一體化結(jié)構(gòu)設(shè)計和實際需求，造成使用過程中不是這個功能不好使用，就是缺少那個必需功能，最終造成甲方好的愿望沒有好的結(jié)果。因此，目前的兩大主流外包管理模式都不能完全解決企業(yè)現(xiàn)有的問題。

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