在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,客戶服務(wù)如何做

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    在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,客戶服務(wù)如何做?在當(dāng)今智能手機(jī)盛行,IOS,安卓一統(tǒng)天下的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)的客戶服務(wù)也發(fā)生了明顯變化，不管什么企業(yè)，包括國(guó)營(yíng)的,民營(yíng)的,外資的,都需要盡快地逐漸適應(yīng)變化了的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，否則，再好的產(chǎn)品,自我體驗(yàn)也不會(huì)得到客戶的持續(xù)的認(rèn)可。 　　1、隨著移動(dòng)智能互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶對(duì)服務(wù)的渴求態(tài)度也發(fā)生變化，沉默和抱怨與客戶價(jià)值之間的關(guān)系發(fā)生了變化，在客戶服務(wù)過(guò)程中留存證據(jù)的可能性加大，隨處可在的隨手拍很可能被廣泛傳播，負(fù)面服務(wù)的社會(huì)影響力更大，對(duì)企業(yè)品牌造成的傷害也會(huì)增加；　　2、自媒體強(qiáng)盛起來(lái)，信息傳播的路徑發(fā)生了翻天覆地的變化，海量信息傳播的速度空前加快，任何微小的服務(wù)瑕疵都可能轉(zhuǎn)化為大的群體性服務(wù)事件，因此服務(wù)管理的壓力及難度更大了； 　　3、微信上的眾們和微博上的V們都可能挾名氣以令商家，因此將抱怨化為投訴的可能性極大增加，這種投訴更難以處理； 　　4、電子信息渠道和傳統(tǒng)實(shí)體渠道的服務(wù)感知相互作用影響，不可避免地造成用戶評(píng)價(jià)的長(zhǎng)期錯(cuò)位，因此給渠道服務(wù)的管理一體化提出新的待解決課題； 　　5、智能移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)差別巨大，需要新的服務(wù)手段才能滿足，傳統(tǒng)的服務(wù)接觸點(diǎn)理論已經(jīng)過(guò)時(shí)； 　　6、智能移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的QOS已經(jīng)不可能達(dá)到語(yǔ)音時(shí)代的水平，通信及媒體運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行修訂，低的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也許能得到更好的服務(wù)評(píng)價(jià)； 　　7、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給服務(wù)手段也提供了更多的選擇，與用戶溝通的渠道更豐富，運(yùn)營(yíng)商的一些業(yè)務(wù)也成為了服務(wù)渠道，更好的利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道也成為服務(wù)的新需求； 　　8、客戶服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)系發(fā)生根本性變化，客戶服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷有了新的內(nèi)涵，智能移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓客戶服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷成為了雙胞胎； 　　9、千萬(wàn)不要盲目地向互聯(lián)網(wǎng)公司學(xué)習(xí)，也不要把終端傳統(tǒng)企業(yè)的法寶拿來(lái)亂用，通信運(yùn)營(yíng)商仍然是運(yùn)營(yíng)商，用戶對(duì)不同企業(yè)和行業(yè)的服務(wù)要求是不一樣的； 　　　以上這些觀點(diǎn)也算是拋磚引玉，提出問(wèn)題歡迎大家一起探討。