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期望值過高:erp系統免費下載低滿意度的罪魁禍首

摘要： 目前erp系統下載已成為很多企業(yè)經營戰(zhàn)略的重要組成部門，可是從實際情況來看，erp系統免費下載項目的實施卻常常是不盡如人意。在erp系統免費下載項目中，人們老是喜歡把項目低滿足度歸咎于技術是否提高前輩、業(yè)務流程是否匹配、職員是否受過良好培訓和項目實施治理是否受到控制等。但真

目前erp系統下載已成為很多企業(yè)經營戰(zhàn)略的重要組成部門，可是從實際情況來看，erp系統免費下載項目的實施卻常常是不盡如人意。在erp系統免費下載項目中，人們老是喜歡把項目低滿足度歸咎于技術是否提高前輩、業(yè)務流程是否匹配、職員是否受過良好培訓和項目實施治理是否受到控制等。但真實的情況是造成erp系統免費下載實施低滿足度的禍首罪魁往往另有原因。

據統計在低滿足度的erp系統免費下載項目當中，只有很少的一部門是erp系統免費下載軟件在安裝執(zhí)行上出了題目，導致項目低滿足度更為普遍的原因是erp系統免費下載的應用沒有與客戶的期望結合起來。結果是期望越高，絕望也就越大。由于erp系統下載只是一種實現原來手工無法實現或效率低下的一些工作的工具，如信息共享、信息快速交互處理、信息的智能分析等。用戶對erp系統免費下載的滿足度更多的是在于客戶的心理知足程度。本文先分析導致客戶期望過高的原因，然后分析如何避免期望值高過導致項目低滿足度的策略和方法。

是誰給了客戶“不切實際”的過高期望？

這幾天我非常的苦惱，我是一個erp系統免費下載廠商的實施參謀。半年前公司委派我為一個客戶的erp系統免費下載項目實施參謀?？蛻粼菊J為實施erp系統免費下載后能夠對企業(yè)治理模式、業(yè)務流程、功課方式和功課習慣進行系統整合，進步治理效率。但沒想到的是在這個項目中，erp系統免費下載實施不僅沒有像客戶預想的那樣進步治理效率，反而增加了很多治理本錢、降低了工作效率。客戶企業(yè)的erp系統免費下載美夢最后不得不在越來越多的煩惱中幻滅。

不問可知，我作為erp系統免費下載廠商的實施參謀首當其充的受到了客戶的訴苦和質疑。在一片質疑的壓力聲音之下，我們項目組經由幾個通宵的總結卻發(fā)現并不是我們在實施上出了題目，這個項目的實施質量從公平、公正的角度來看應該是不錯的。原來禍首罪魁是客戶過高的期望值所造成的，是客戶心理預期和現實有巨大落差從而導致客戶的低滿足度。那么，是誰給了客戶這些不切實際的期望呢？

（1）企業(yè)對erp系統下載熟悉偏差、期望過高誤區(qū)

因為社會上對erp系統免費下載的不斷炒作，erp系統免費下載概念大行其道，很多企業(yè)好像找到了新的救命稻草。但是它們仍只愿意停留在舊有的治理及運營模式中，以為只要實施了erp系統下載那些頭痛的題目就都會迎刃而解，沒有熟悉到實施erp系統免費下載改進企業(yè)治理模式是一個漸進的、精益求精的過程，以至于期望值過高。造成社會上以為erp系統免費下載軟件能解決企業(yè)所有的題目的根本原因是erp系統免費下載廠商在媒體上大肆宣傳erp系統下載，這給大家造成一種錯覺，認為只要實施了erp系統下載就能包醫(yī)百病、有病治病、無病健身，就能立刻達到世界級優(yōu)秀治理水平，就能立刻和國際企業(yè)接軌。

但因為erp系統下載是一個系統工程，在上線最初可能不會給企業(yè)帶來顯著的收益，或者沒有達到當初設想的期望值，這時有些企業(yè)就會對erp系統免費下載產生懷疑，甚至于懷疑投入了這么多是否值得。假如這種懷疑情緒在企業(yè)彌漫的話，那么企業(yè)對erp系統下載實施的低滿足度就不問可知了。簡樸的說，就是在這個過程中假如客戶一些不切實際的期望得不到知足時，客戶就會表現出一個重要的特點：客戶會絕望。主要體現為：客戶對erp系統免費下載項目會從開始的“很正視”到越來越“不正視”，企業(yè)治理高層也會慢慢喪失決心信念和耐心，員工則會由于筋疲力盡而產生厭煩情緒。

（2）把erp系統免費下載實施片面簡樸化、過多依靠IT職員

產生這種想法主意的原因是企業(yè)并沒有真正的深入了解erp系統下載。例如，這些企業(yè)片面的以為erp系統免費下載只是一種簡樸的計算機系統。結果企業(yè)在上erp系統下載時過分夸大和強調了IT職員的作用，從而使到是一方面IT職員感到力不從心，另一方面其它業(yè)務職員投入不夠，終極導致整個系統的失敗。實在，erp系統下載是一套現代化的企業(yè)治理思惟和理念，它夸大的是人、財、物、供、產、銷全面結合、全面受控、動態(tài)協調和流程式治理，是企業(yè)物流、資金流、信息流相結合的全面的企業(yè)治理工具。它的運轉是需要整個企業(yè)全面投入配合，IT職員只是其中一員，企業(yè)不應賦予他們如斯巨大的責任和期望值，他們本身也不具備這樣的能力。

（3）erp系統免費下載廠商過度承諾，客戶過分求大責備

經由深入的討論和總結，我們項目組一致以為：erp系統免費下載廠商過度承諾，客戶過分求大責備是這次erp系統免費下載實施低滿足度的最大因素之一。erp系統免費下載廠商自身的承諾可能是為了應付對手的競爭，也可能是為了吸引客戶而主動采取的承諾措施。但這些過多承諾通常是說到輕易做到難，而且這些過度承諾往往還會導致客戶產生很多“不切實際”的期望和幻想，從而在選擇erp系統免費下載模塊時不考慮自身的實際情況而過分的求大責備。

例如，一般來說產業(yè)版本erp系統下載包括MRP運算、MRPII模擬、JIT準時治理、供給鏈計劃、ABC本錢、銷售治理、客戶治理、供給商治理、采購定單、自動出產排程、實時本錢分析等基本模塊外，如有一些特殊需求還會加入一些獨立模塊。如斯多的模塊，固然每個都有它獨到的功能，但更多的是為了使erp系統免費下載軟件能合用于更多的行業(yè)、更廣泛的客戶類型。但有一些erp系統免費下載廠商銷售參謀為了把單子做大，和迎合一些企業(yè)領導喜歡求大責備的心態(tài)，就引導客戶在剛上erp系統下載時把所有的模塊都一步到位，而且不管是否適用。實際上這樣不僅造成客戶的資金鋪張，而且模塊一多勢必增加實施的復雜性，最主要的是大大撥高了客戶期望值，和大大偏離了客戶的實際需求。當實施效果與客戶期望有落差時，勢必嚴峻挫傷企業(yè)對erp系統下載的滿足度。

客戶期望與客戶滿足度的三角定律

跟著erp系統免費下載項目實施的發(fā)展，客戶期望和客戶滿足度的治理越來越重要。由于從某種意義來說，判定erp系統免費下載項目是否成功實在很大程度上可以歸結在客戶滿足度上。但有時候我們會發(fā)現，固然為客戶提供了優(yōu)質的erp系統免費下載產品及實施服務，但他們并沒有預期中的那么滿足。題目出在哪里？原來客戶滿足度并不僅僅取決于是否提供了優(yōu)秀的產品和良好的服務質量，還要達到客戶體驗值和客戶期望值相一致。

根據三角定律：客戶滿足度 = 客戶體驗 - 客戶期望值。若結果為正數，即客戶體驗超過客戶期望，客戶是滿足的，這個正數數值越大，客戶滿足度越高。相反，當差值為負數時，即客戶體驗低于客戶期望，數值越大，客戶滿足度也越低。因此，進步客戶滿足度無外乎兩種途徑：一是進步交付的質量從而進步客戶的體驗值，或者二是減低客戶的期望值，從而獲得一個好的滿足度。

但是從本錢的角度來說，進步交付質量使到客戶體驗值高并不是越高越好，它是受本錢約束的，所以應將客戶體驗值控制在一個公道的范圍之內。客戶期望值主要指客戶但愿或預期的價值。因此，控制和降低顧客的期望值變得尤為重要。對于第一次使用erp系統免費下載的絕大多數企業(yè)來說，最大的忠告就是:不要對實施erp系統免費下載后產生的效益期望過高。

解決客戶期望值過高的策略和方法

從以上的三角定律可知，改善和進步客戶體驗質量和降低客戶期望值這兩種方法都能進步客戶滿足度。但實際上，在erp系統免費下載實施過程中只通過單方面進步服務質量來改善客戶體驗質量的方法是不經濟的，也是有極限的，由于實施服務水平是受到本錢制約的，當然在實施過程中也不能以本錢借口來降低服務質量。那么，要進步客戶滿足度，控制顧客的期望就變得尤為重要了?？偨Y這個項目的經驗，我們有針對性地提出了如下的解決方法：

（1）更新心態(tài)與觀念，降低客戶期望

erp系統免費下載只是一個軟件項目，企業(yè)不會由于導入erp系統免費下載就成為一流的世界級企業(yè)，具有一流水平的治理競爭上風。企業(yè)必需從高層、中層到所有員工都要對erp系統免費下載項目有準確的期望，這是準確的客戶滿足度評價的條件。例如，在本項目開始時，我和客戶部門高級治理職員進行了接觸，通過交流發(fā)現他們對信息化的熟悉是不全面的、片面的，導致他們對erp系統免費下載項目的期望過高，以為erp系統下載是萬能的、是能包治百病的治理系統，因而他們提出了很高的要求，甚至有些要求是難于實現的。因為對于erp系統免費下載項目的實施難度了解不足、熟悉不夠、相應的正視程度也不夠高，使得客戶對項目實施時間估計不足，終極導致客戶對項目的評價是很低的滿足度。

（2）認清客戶自身的現狀，公道定義期望需求

一般來說，成功的erp系統免費下載項目有很多制約因素，而樞紐制約因素只有兩個：時間和資金。項目拖期必定嚴峻削弱治理層對項目的滿足度，而持久拖期更會導致滿足度一敗涂地。不同的投資規(guī)模，有不同的應用效果。面臨有限的投資和項目期限，必定要對各種期望需求實現的可能性進行分析，進行取舍，把那些有害于項目成功的內容去掉，公道定義期望需,項目才能成功。

因此，對于客戶來說首先要對自身的企業(yè)治理現狀有比較清晰的了解，必要時可以請治理咨詢專家介入，共同對企業(yè)的治理現狀進行診斷。只有認清企業(yè)自身的現狀，才能準確地判定企業(yè)在哪些方面需要建立相關的信息化系統，才能建立合適的期望值，才能指導信息系統的開發(fā)和實施。

（3）分步解決客戶主要矛盾，期望功能應取舍

在治理上我們都知道樞紐因素法的作用，也就是20%的樞紐因素，決定80%的效果。所以，在上erp系統下載之前需要考慮的是當前客戶最迫切需要解決的、影響企業(yè)發(fā)展的主要治理矛盾。另外，在考慮erp系統下載功能時也要充分考慮到企業(yè)現有資源情況，由于完美的erp系統下載未必就是企業(yè)最實用的系統，而追求完美經常會造成期望值過高。

追求完美是一種準確的立場，但在實現上不能急于求成。由于假如企業(yè)對erp系統免費下載實施存在完美主義或期望值過高的話，就會讓項目負責人不懂得期望功能的“取舍”，這是造成很多erp系統免費下載項目低滿足度的重要原因。所以，務實的界定好當前erp系統下載能夠實現的期望范圍，是使項目獲得高滿足度非常有效的做法。

總的來說，就是要先弄清客戶期望值，通過調整和取舍樞紐的需求，設定出合適的客戶期望值。然后，再通過進步實施服務質量來進步客戶體驗值，從而達到客戶滿足度或超出客戶滿足度。我們時刻需要記住的是：只有達到了客戶的滿足度，才能說項目實施成功了。

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發(fā)布：2007-03-22 18:16 編輯：泛普軟件 · hujian [打印此頁] [關閉]

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